近年來，中國的金融市場迅速火熱起來，金融行業(yè)輿情因其出現(xiàn)時間相對集中、信息交互量大，交互次數(shù)頻繁的特點，越來越受到投資者、企業(yè)、媒體以及國家的關(guān)注。金融行業(yè)輿情信息瞬息萬變，金融機構(gòu)想要在激烈競爭的市場中贏得勝利就必須做好輿情監(jiān)測、管理的工作。

一、金融機構(gòu)輿情管理措施之輿情監(jiān)測預(yù)警

金融輿情事件一旦爆發(fā)，將全天候的在不同類型媒體平臺蔓延。一些網(wǎng)上缺乏理性，比較感性化、情緒化和極端化的發(fā)言，容易得到眾人的響應(yīng)，產(chǎn)生“滾雪球”效應(yīng)，具有相當(dāng)強的感染性、煽動性甚至是破壞性。因此，只有建立起輿情監(jiān)測預(yù)警系統(tǒng)，利用網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)技術(shù)，7×24小時不間斷地監(jiān)測全網(wǎng)信息，在第一時間識別各類信息并及時提取出來，供金融機構(gòu)及其職能部門決策處置，才能避免演化成更大范圍的輿論危機。

輿情監(jiān)測系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)關(guān)鍵詞設(shè)定、熱點識別、傾向性分析、趨勢分析、預(yù)警和統(tǒng)計報告功能。金融機構(gòu)每隔一定周期，就應(yīng)對輿情走勢進(jìn)行全面分析，根據(jù)分析的結(jié)果及時采取正確的引導(dǎo)措施，防微杜漸。還要建立起必要的組織架構(gòu)和辦事流程，防止輿情監(jiān)測預(yù)警機制處于有“預(yù)”無“警”的狀態(tài)。

二、金融機構(gòu)輿情管理措施之輿情處理

輿情事件一旦發(fā)生，金融應(yīng)本著“及時反應(yīng)、分級處理、有效引導(dǎo)”的原則正確應(yīng)對。

一是堅持“黃金四小時”原則，把握最佳處理時機。自媒體輿情事件普遍具有非中心、光速傳播的特點，短短數(shù)小時就有可能將突發(fā)事件發(fā)酵為有重大輿論影響的事件。因此，金融機構(gòu)也應(yīng)該借助強大的輿情監(jiān)測工具，在第一時間甄別危機源頭，第一時間掌握事實真相，第一時間做出適當(dāng)反應(yīng)。

二是建立“輿情分級處理預(yù)案”。應(yīng)對重大輿情事件是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，金融機構(gòu)必須根據(jù)不同的等級建立一套成熟的事件分級處理預(yù)案。

三是落實責(zé)任主體，回答公眾質(zhì)疑。在負(fù)面輿情的處置中，首先要落實當(dāng)事主體，及時與其他責(zé)任主體加以區(qū)分，并力爭通過當(dāng)事責(zé)任主體的積極行為，主動的緩和沖突和改變危機輿論指向。其次，要在第一時間落實直接管理責(zé)任人主體，并依據(jù)事實本身，明確所要承擔(dān)的責(zé)任，以此有效平息網(wǎng)絡(luò)輿論的問責(zé)訴求。

四是坦誠對待，開展民意互動。在負(fù)面輿情發(fā)生后，金融機構(gòu)要正視危機傳播的客觀性及其社會影響，做到實事求是，對輿論質(zhì)疑和批評不回避、不反感、不恐懼、不惱怒;又要以寬容、開放的姿態(tài)主動接受網(wǎng)上的輿論監(jiān)督，不隱瞞問題、不掩飾矛盾、不推諉公眾問責(zé)，通過積極主動的與媒體溝通、與網(wǎng)民溝通，增進(jìn)彼此間的信任。要通過第一時間開展民意互動，在尊重網(wǎng)絡(luò)民意表達(dá)的基礎(chǔ)上用主流價值和社會認(rèn)知去疏導(dǎo)網(wǎng)民意見，防止網(wǎng)絡(luò)輿論危機的加劇。