近期海底撈頻頻引發(fā)網(wǎng)友熱議，作為曾經(jīng)以“服務(wù)至上”打響品牌聲譽(yù)的火鍋界“卷王”，最近的種種跡象表明，海里撈或許已經(jīng)不再寵著消費(fèi)者了。

今日#海底撈回應(yīng)孕婦可以插隊(duì)#再度登上微博熱搜，有網(wǎng)友稱在海底撈等位時(shí)，遇到服務(wù)員優(yōu)先安排孕婦，對此，海底撈回應(yīng)，如有孕婦現(xiàn)場排隊(duì)，會(huì)根據(jù)據(jù)實(shí)際協(xié)調(diào)等座，目前僅黑海會(huì)員有排隊(duì)優(yōu)先權(quán)益。

據(jù)五節(jié)輿情監(jiān)測系統(tǒng)顯示，近日海底撈相關(guān)話題全網(wǎng)聲量始終居高不下。

圖源：五節(jié)輿情監(jiān)測系統(tǒng)

網(wǎng)友稱等位時(shí)發(fā)現(xiàn)孕婦插隊(duì)，海底撈緊急回應(yīng)

3月23日，據(jù)梨視頻報(bào)道，有網(wǎng)友發(fā)文稱在海底撈排隊(duì)等位時(shí)，遇到服務(wù)員優(yōu)先安排孕婦就餐。

據(jù)這位網(wǎng)友描述，當(dāng)天預(yù)計(jì)排隊(duì)1小時(shí)，但剛排沒多久，一位孕婦以懷孕為由要求優(yōu)先，隨后服務(wù)員帶其入內(nèi)，而后旁邊還有帶孩子的顧客也要求優(yōu)先進(jìn)入，同樣被帶入，這位網(wǎng)友表示既然這樣排號(hào)毫無意義。

對此，海底撈客服回應(yīng)稱，沒有孕婦優(yōu)先這項(xiàng)權(quán)益，目前對外公布的是，只有黑海會(huì)員可以提前取黑海優(yōu)先號(hào)，如果孕婦在現(xiàn)場排隊(duì)，需以門店的時(shí)間安排為準(zhǔn)，每家門店維護(hù)顧客的方式不同，具體以門店實(shí)際維護(hù)為準(zhǔn)。

網(wǎng)友大部分都表示理解，孕婦是特殊群體，很多地方都會(huì)對孕婦有特殊照顧，沒必要斤斤計(jì)較。

也有較為理性的網(wǎng)友覺得店家怎么接待客人是自己的權(quán)力，結(jié)果也由店家承擔(dān)，不妥的點(diǎn)在于店家沒有告知正在排隊(duì)的顧客，也有人認(rèn)為孕婦優(yōu)先可以理解，但帶著小孩要求優(yōu)先不合理。

爭議不斷，海底撈曾因“摳門”上熱搜

此前，#海底撈要求必須點(diǎn)鍋底#、#海里撈禁止自帶菜#等話題也曾登上微博熱搜。

根據(jù)新規(guī)，海底撈全國門店已經(jīng)不能單點(diǎn)清水鍋，至少要付費(fèi)點(diǎn)一個(gè)鍋底，且不能自帶鍋底，海底撈北京某門店店員表示，選擇四宮格且全部點(diǎn)清水鍋的顧客非常少，但確實(shí)出現(xiàn)過。

去年，海底撈暫停供應(yīng)免費(fèi)牛肉粒等“摳門”舉措曾遭到大量網(wǎng)友吐槽，這次出臺(tái)的新規(guī)卻得到不少人的支持。

也有不少大V博主力挺海底撈，認(rèn)為那些嘩眾取寵的博主以后會(huì)大大減少，海底撈的要求一點(diǎn)都不奇葩。

海底撈 “摳”出來的業(yè)績，尋求自救扭虧為盈

海底撈曾經(jīng)能夠出圈也源于它自己的品牌“人設(shè)”，追求“顧客至上”，一心為顧客著想，提供不計(jì)成本和利益的服務(wù)，讓不少顧客感受到了真正的“尊貴”體驗(yàn)。

也正因如此，近年海底撈越來越“摳”讓不少消費(fèi)者心生疑慮甚至不再選擇海底撈，但從賬面上來看，這一系列“摳門”舉措也取得了立竿見影的成效，海底撈此前發(fā)布的盈利預(yù)告顯示，截至2022年12月31日，年度收入預(yù)計(jì)不少于346億元，凈利潤不低于13億元，實(shí)現(xiàn)扭虧為盈。

這一數(shù)字與此前形成鮮明對比，2021年財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，海底撈全年?duì)I收411億元，巨虧41.6億元；2022年中期業(yè)績公告顯示，上半年?duì)I收167.6億元，凈虧損2.7億元。

圖源：網(wǎng)易數(shù)讀

海底撈在公告中分析稱，預(yù)期利潤增長主要是由于“啄木鳥”計(jì)劃的實(shí)施提高了餐廳營運(yùn)效率。這一計(jì)劃旨在扭轉(zhuǎn)過往大舉擴(kuò)張的模式，轉(zhuǎn)為關(guān)店、收縮、提升門店效率，在降本增效的營運(yùn)策略之下，海底撈終于實(shí)現(xiàn)將“口碑”變現(xiàn)，破解了虧損困局。

結(jié)語

海底撈曾經(jīng)在火鍋界的地位很大程度上離不開它高端的品牌定位與空前的服務(wù)理念，但由于疫情影響近年海底撈的翻臺(tái)率不斷下跌，甚至在餐飲業(yè)最困難的時(shí)期還開出500多家門店增加了巨額的成本，海底撈不得不改變原有服務(wù)格局。

我們可以看到的是，盡管海底撈接連由于負(fù)面輿論登上熱搜，但網(wǎng)友對于它的包容度卻有增無減，這也得益于官方及時(shí)有效的回應(yīng)與曾經(jīng)極致服務(wù)帶來的好口碑的影響力。